+33 mil chats e interacciones con la IA en los primeros 3 meses;
4.004 ciudadanos atendidos por la IA en los primeros 3 meses;
+R$ 8.999 milhões en ahorro indirecto estimado desde la implementación de 1Doc.
La ciudad brasileña de Limeira, ubicada en el interior del estado de São Paulo, se ha destacado por utilizar la tecnología como un puente entre el servicio público y el ciudadano. Uno de los hitos más recientes de esta transformación digital es Lia – Limeira Inteligencia Artificial, la asistente virtual de la Municipalidad, que opera a través de WhatsApp, aprende continuamente e interactúa con la población en un lenguaje accesible y natural.
Lia nació con el objetivo de atender una demanda real: centralizar dudas recurrentes y orientar a la población sobre los más diversos servicios municipales. Entre septiembre y noviembre de 2025, se registraron más de 33 mil chats e interacciones con la asistente, que ya está presente en acciones en la vía pública, escuelas, ferias y eventos de la ciudad.
Atención simple, directa y accesible a través de WhatsApp
La asistente virtual de la Municipalidad funciona las 24 horas del día, los siete días de la semana, a través del número institucional. La atención se realiza por mensajes de texto o audio, sin necesidad de descargar aplicaciones, realizar registros ni proporcionar datos sensibles.
La elección de WhatsApp como canal único se debió a la alta adopción de la herramienta por parte de la población y al deseo de la gestión de eliminar barreras en el acceso a la información pública.
“El ciudadano está cansado de tantos aplicativos. Es una app para todo: una para esto, otra para aquello. Las personas se confunden, el celular ya no tiene memoria, y además hay login, contraseña, confirmación por correo electrónico… Entonces, nada mejor que poner todo dentro de WhatsApp. Todo el mundo está allí. Es el futuro, y Lia ya forma parte de eso”
— Roger Willians, Secretario de Tecnología y Eficiencia de la Municipalidad de Limeira-SP
La tecnología que aprende de la ciudad
A diferencia de los chatbots tradicionales, que operan con menús fijos o palabras clave, Lia comprende el lenguaje natural, interpreta solicitudes y responde de forma precisa, basándose en el centro de atención de la institución. Habilitada por 1Doc IA, Lia tiene su contenido cuidadosamente alimentado por un servidor técnico dedicado a esta función.
“Recientemente, este servidor estaba actualizando la base con información sobre una inauguración que íbamos a realizar: el Espacio Familia Azul, un centro de atención orientado a personas con autismo. Necesitaba que Lia ya supiera sobre esto, porque el alcalde tiene entre sus principales agendas el autismo y la causa animal. Y no es que, a la mañana siguiente, cuando le pregunté ‘Lia, ¿qué es el Espacio Familia Azul?’, ella respondió correctamente, con la dirección completa?”
— Roger Willians, Secretario de Tecnología y Eficiencia de la Municipalidad de Limeira-SP
Con esta rutina de actualizaciones, la Municipalidad logra mantener a la asistente siempre preparada para responder sobre temas como impuesto predial (IPTU), apertura de protocolos, plazos de servicios, orientaciones de salud, mantenimiento urbano, defensa de multas, emisión de tasas, entre otros.
En tres meses de operación, Lia ya registró:
- Más de 33 mil interacciones;
- 4.004 ciudadanos atendidos.
La imagen de la transformación digital
Lia se convirtió en uno de los principales símbolos de la nueva gestión pública en Limeira. Su imagen amigable se utiliza en materiales informativos, redes sociales, eventos y unidades de atención.
“Fue la imagen principal de la fiesta del Día del Niño, hizo invitaciones en las redes sociales, apareció en las pantallas animando el evento, que reunió a más de 20 mil personas. Se convirtió en un símbolo de la gestión moderna, pero también humana — incluso su diseño fue creado por la IA, con una apariencia acogedora y simpática, siempre con una expresión servicial”
— Roger Willians, Secretario de Tecnología y Eficiencia de la Municipalidad de Limeira-SP
En los próximos meses, carteles de Lia con código QR y número de atención serán instalados en unidades de salud, hospitales, servicios de urgencias y autobuses urbanos.
1Doc como base de la transformación
Detrás de la fluidez en la atención digital se encuentra la estructura documental garantizada por 1Doc. Desde abril de 2024, cuando el municipio implementó la herramienta, se ha registrado un avance significativo en la digitalización de procesos y en la eliminación del uso de papel.
Desde entonces, la Municipalidad ha promovido acciones de capacitación con servidores públicos que pasaron a enseñar a los ciudadanos cómo utilizar el sistema. La atención se realiza mediante estaciones interactivas, replicando el sistema utilizado internamente, lo que facilita el aprendizaje de la población.
“Capacitamos a tres excelentes servidoras, que comenzaron a atender a los ciudadanos enseñándoles cómo crear una cuenta en 1Doc, digitalizar documentos y enviar todo de forma online. La persona se va de allí con su usuario, contraseña y protocolo — y el papel vuelve con ella a casa”
— Roger Willians, Secretario de Tecnología y Eficiencia de la Municipalidad de Limeira-SP
A continuación, los datos que demuestran el impacto de la gestión documental digital en Limeira:
- Procesos administrativos abiertos: 66.288;
- Oficios emitidos: 11.981;
- Protocolos generados: 43.711;
- Firmas digitales: 24.159 (promedio mensual en el último año);
- Notificaciones: 79.078 (promedio mensual en el último año);
- Ahorro indirecto estimado: R$ 8.999.336,17.
Cultura digital y eficiencia pública
La actuación conjunta de 1Doc y Lia creó un ecosistema digital que combina agilidad documental con atención humanizada mediante inteligencia artificial. Más que reducir la lentitud de los procesos internos, esta integración está facilitando la vida de quienes más importan: los ciudadanos.
